מדיניות ההחזרה של ל.ל. היה אחד הפלאים הגדולים בעולם הקמעונאי, ערבות שביעות רצון כה כנה, אתה יכול ממש להחליף פריטים עשרות שנים לאחר הרכישה המקורית. למרבה הצער, הימים האלה הסתיימו. המזוודה החדשה של תרמיל הגב של ניו אינגלנד, ציוד מזג האוויר של חורף, ומגפיים עמיד במים, שינתה את ספר החוקים שלה.
בפגישה ביום שישי בפייסבוק, יו"ר בכיר שון א 'גורמן הודיע כי ללקוחות יהיה עכשיו שנה אחת לחזור או להחליף מוצר L.L. Bean, יחד עם הוכחת הרכישה. "יותר ויותר, מספר קטן, אך הולך וגדל של לקוחות, פירש את הערבות שלנו הרבה מעבר לכוונה המקורית", כתב. "יש הרואים בו תוכנית להחלפת מוצרים לכל החיים, מצפים להחזרים כספיים למוצרים שחוקים בכבדות, אשר משתמשים בהם במשך שנים רבות, אחרים מחפשים החזרים על מוצרים שנרכשו באמצעות צדדים שלישיים, כגון במכירות בחצר".
המדיניות החדשה כבר קיימת באתר האינטרנט של L.L. Bean. בעוד כמה תוהה מה לקח את החברה כל כך הרבה זמן, אחרים מאוכזבים - הם רואים את הערבות המפורסמת 100 אחוז שביעות רצון כמחוון איכות.
"אנחנו עושים כסף טוב, אבל אנחנו לא עשירים ועלינו לקבל החלטות כספיות אחראיות מאוד לגבי המקום שבו אנחנו מוציאים את הכסף שלנו", אמר הקונה ג 'ן Tedesco ניו יורק טיימס. "כשאני מוציאה 70 דולר למכנסי שלג לילדים, אני צריכה לדעת שהחברה שמה מספיק טיפול, איכות ומאמץ בתוכם שהם לא יפרצו 14 חודשים בהמשך הדרך".
זו ציפייה סבירה, אבל אם ניקח את גורמן למילה שלו, יותר מדי אנשים פשוט התעללו במדיניות החברה. תעטוף את זה, כולם - זו הסיבה שאנחנו לא יכולים לקבל דברים יפים.